Jakarta, opinca.sch.id – Setiap kali kita menginap di hotel dan merasa nyaman, aman, serta dilayani dengan ramah, seringkali kita hanya melihat para frontliner—resepsionis, bellboy, housekeeper, atau waiter. Namun, di balik koordinasi rapi itu, berdirilah satu sosok yang jarang terlihat tapi selalu berjaga: Operational Manager Hotel.
Peran ini bisa dibilang jantung dari semua proses operasional. Ia memastikan semuanya berjalan lancar, dari sistem reservasi, kebersihan kamar, pengadaan logistik, hingga kualitas makanan di restoran hotel. Semua itu bukan terjadi secara kebetulan, tapi hasil kerja panjang dan penuh perhitungan dari sang operational manager.
Ada cerita menarik dari seorang operational manager hotel di Yogyakarta. Namanya Pak Darto. Ia dikenal sebagai “manusia serba tahu” oleh stafnya. Pernah suatu pagi, tamu VIP datang lebih cepat dari jadwal. Tanpa panik, Pak Darto langsung turun tangan: mengecek kamar, memastikan breakfast sudah siap, bahkan turun ke lobi untuk memastikan penyambutan lancar. Tidak ada drama. Semua terasa seamless.
Dalam industri hospitality, posisi ini bukan hanya soal memimpin. Tapi juga soal mengantisipasi, mengelola, dan kadang—menyelamatkan situasi.
Tugas-Tugas Sehari-Hari yang Tak Tertulis di Jobdesk
Kalau kamu cari di Google, deskripsi pekerjaan operational manager hotel akan terdengar cukup teknis: “Mengelola operasional harian”, “memastikan standar layanan”, “mengawasi staf lapangan”. Tapi percayalah, itu baru permukaan. Di lapangan, pekerjaan ini jauh lebih kompleks dan… jujur saja, melelahkan.
1. Koordinasi Antar Divisi
Operational manager harus menjembatani banyak unit: housekeeping, front office, food and beverage, laundry, hingga maintenance. Ia harus tahu jika AC rusak di kamar 204, handuk habis di lantai tiga, atau ada tamu yang alergi gluten di restoran. Semuanya!
2. Monitoring Kinerja Staf
Setiap pagi, biasanya ada briefing. Dari sana, manager mengevaluasi performa hari sebelumnya. Siapa datang telat, siapa yang mendapat pujian dari tamu, siapa yang perlu pembinaan. Tapi semua dilakukan dengan pendekatan manusiawi—bukan sistem militeristik.
3. Penanganan Komplain Tamu
Ini yang paling sensitif. Komplain bisa datang kapan saja: air keruh, suara bising, makanan tidak hangat, sampai bantal kebanyakan bulu. Seorang operational manager harus bisa menjadi mediator, menyelesaikan masalah cepat, dan… tetap menjaga reputasi hotel.
4. Pengendalian Biaya Operasional
Jangan lupa, efisiensi adalah kunci. Operational manager juga bertugas mengawasi penggunaan bahan baku, pengadaan perlengkapan, hingga pemakaian listrik dan air. Semua harus terkendali tanpa mengorbankan kenyamanan tamu.
5. Pelatihan dan Pengembangan Tim
Staf hotel punya rotasi tinggi. Operational manager harus bisa terus melatih dan membentuk tim yang solid. Beberapa hotel bahkan punya sesi mingguan khusus, bukan hanya untuk pelatihan teknis tapi juga penguatan mental dan attitude.
Seorang operational manager yang baik tahu: hotel bukan hanya bangunan megah, tapi tentang orang-orang di dalamnya. Dari sanalah budaya pelayanan terbentuk.
Skill yang Harus Dimiliki Operational Manager Hotel — Lebih dari Sekadar “Pintar Ngatur”
Menjadi operational manager hotel bukan hanya tentang pengalaman atau jam terbang. Ia butuh kombinasi skill yang kompleks dan—kadang—bertolak belakang. Harus tegas, tapi tetap ramah. Harus detail, tapi berpikir strategis. Berikut beberapa skill utama yang wajib dimiliki:
1. Kemampuan Manajerial dan Kepemimpinan
Ia harus bisa mengarahkan, memotivasi, sekaligus mengawasi tim dalam kondisi sibuk maupun krisis. Leadership bukan soal teriak di lapangan, tapi tentang memberi contoh.
2. Komunikasi yang Kuat
Operational manager adalah penghubung antara tamu, staf, dan manajemen atas. Komunikasi yang buruk bisa berujung miskom, dan dalam dunia hospitality, satu miskom bisa berarti tamu kecewa dan tidak kembali lagi.
3. Analisa Data dan Laporan
Meski pekerjaannya terlihat ‘lapangan’, operational manager juga harus akrab dengan spreadsheet, sistem ERP, laporan keuangan harian, hingga analisis feedback tamu. Semua itu jadi dasar untuk mengambil keputusan yang masuk akal.
4. Kemampuan Multi-tasking
Pernah ada kisah lucu dari seorang manager hotel di Surabaya. Saat sedang mengawasi dapur untuk persiapan event wedding, ia juga harus menangani tamu yang ketinggalan koper di lobi, sambil menjawab panggilan dari supplier tisu kamar mandi yang belum datang. Semua dalam waktu 30 menit!
5. Problem Solving yang Tajam
Karena setiap hari adalah teka-teki baru. Operational manager harus selalu siap dengan plan A, plan B, bahkan plan Z.
Singkatnya, profesi ini adalah perpaduan antara seni dan sains. Antara keteraturan dan keluwesan.
Tantangan dan Realita di Lapangan — Tidak Selalu Glamor
Dari luar, dunia hotel terlihat elegan. Tapi di balik kilau lampu lobi dan suara musik jazz di lounge, operational manager menghadapi realita yang kadang berat:
1. Tekanan Waktu dan Target
Hotel adalah bisnis berbasis waktu. Kamar kosong artinya kerugian. Makanan dingin artinya nilai review anjlok. Operational manager harus bekerja dalam tekanan waktu nyaris setiap hari.
2. Staf yang Berganti-ganti
Banyak staf hotel bekerja berdasarkan kontrak atau sistem magang. Artinya, operational manager harus terus melatih orang baru, menjaga kultur kerja, dan memastikan pelayanan tetap konsisten.
3. Tuntutan Tamu yang Tinggi
Apalagi di era media sosial. Satu komplain bisa viral dan merusak reputasi. Tamu kini lebih vokal, lebih kritis, dan… lebih mudah membandingkan satu hotel dengan yang lain.
4. Krisis Tak Terduga
Mulai dari mati lampu saat wedding, tamu yang marah karena overbooked, hingga sistem IT yang crash saat long weekend. Operational manager harus jadi orang pertama yang turun tangan.
Namun justru dari situ, banyak operational manager merasa pekerjaan ini sangat hidup. Tidak monoton. Penuh dinamika. Dan selalu menantang kemampuan pribadi.
Masa Depan Operational Manager Hotel di Era Digital dan AI
Seiring berkembangnya teknologi, dunia hospitality ikut berubah. Booking dilakukan lewat aplikasi. Check-in bisa pakai QR code. Bahkan layanan kamar mulai dilayani oleh robot di beberapa hotel besar.
Apa artinya bagi operational manager?
1. Perlu Adaptasi Teknologi
Operational manager harus melek sistem. Mulai dari PMS (Property Management System), CRM, hingga software housekeeping seperti Optii atau Alice. Mereka bukan lagi manajer manual—tapi digital leader.
2. Human Touch Tetap Tak Tergantikan
Meski teknologi mendominasi, tamu tetap mencari human interaction. Operational manager lah yang mengatur keseimbangan ini. Mereka mengawasi agar robot tidak mengambil alih empati.
3. Data-driven Decision Making
Dulu, keputusan diambil berdasarkan intuisi. Sekarang, operational manager harus pandai membaca data: tingkat okupansi, tren review, pola kunjungan, hingga prediksi kebutuhan tamu.
4. Pelatihan Berbasis Soft Skill
Hotel-hotel modern mulai menggeser fokus pelatihan ke empati, storytelling, dan budaya pelayanan. Operational manager menjadi fasilitator dari semua itu.
5. Kebutuhan Sertifikasi dan Profesionalisme
Kini banyak pelatihan dan sertifikasi seperti CHRM (Certified Hotel Revenue Manager) atau CHO (Certified Hospitality Operations). Profesi ini tidak lagi dianggap “kerjaan tanpa gelar”. Ia tumbuh menjadi jalur karier yang profesional dan dihargai.
Penutup: Lebih dari Sekadar Pengelola Operasional
Operational manager hotel bukan sekadar pengatur shift atau pengawas kamar. Mereka adalah arsitek pengalaman tamu. Orang pertama yang tahu ada masalah, dan terakhir yang meninggalkan gedung saat krisis.
Mereka tidak selalu terlihat di depan kamera. Tapi tanpa mereka, sebuah hotel hanyalah bangunan kosong dengan banyak ranjang. Tidak ada koordinasi, tidak ada kenyamanan, tidak ada reputasi.
Kalau kamu bertanya, siapa yang membuat semua itu berjalan seperti orkestra yang harmonis?
Jawabannya ada satu: operational manager hotel.
Baca Juga Konten dengan Artikel Terkait Tentang: Management
Baca Juga Artikel dari: Startup Funding: Jalan Seru Ngejar Modal Buat Mimpi Besar
